一次例會上,鄧飛克聽完大家的匯報后突然宣布:“今后,準(zhǔn)許顧客對食品類商品退貨。

兩個食品部經(jīng)理幾乎跳了起來,他們大聲反對:“不,不行!這樣我們將接到大量無理的退貨要求。”

“先生們!”老鄧擺擺手,示意大家安靜,“我常常在食品部發(fā)現(xiàn)員工和顧客在爭執(zhí)。顧客對這些食品有異議,他們認(rèn)為這些食品質(zhì)量值得懷疑,或者,有其他的問題。他們不想要這些食品,特別是他們事先并不了解這些食品,是第一次購買。為什么我們要強(qiáng)迫他們接受呢?”

“鄧飛克先生,雖然您講的是合理的,可是,這將成為顧客隨意退貨的理由。若是很多顧客仿效這種行為,將給公司帶來巨大的損失!”

我能夠理解這些經(jīng)理,他們對這個驚慌和拒絕不無道理。信任,是件成本很高的事情。

但鄧飛克依然不依不饒,他不解地質(zhì)問:“難道顧客必須接受他們認(rèn)為有問題的食品?如果有人強(qiáng)迫我們接受不想要的食品,我們會樂意嗎?”

“這是兩人碼事,鄧飛克先生。我們無法辨別顧客退貨的動機(jī)……”

“先生們,我提醒你們,這是人要吃下去的東西,這是很嚴(yán)重和危險的事情!我不相信顧客會毫無理由地要求退回已購買的商品!”鄧飛克依然不依不饒。

這下子,經(jīng)理們?nèi)�體表示反對,幾乎要抗議了。他們搬出公司的銷售管理原則及各項(xiàng)規(guī)定,說明自己的堅(jiān)持是在履行職責(zé)和維護(hù)公司的規(guī)定和利益。

鄧飛克先生沒有再爭執(zhí),他做了讓步。但他還是宣布:今后,凡生鮮食品,顧客有疑義要求退貨的,必須無條件退貨!他聲明,他將對此負(fù)完全責(zé)任,并且,他不認(rèn)為這會損害公司利益。最后,他補(bǔ)充道,再不要讓他看見有為食品退貨而爭吵的事情發(fā)生!

有關(guān)食品是否可以退貨的爭議算是告一段落了。

過了一段時間,我突然想起這件事,順口問食品部經(jīng)理,是否按老鄧的決定執(zhí)行了?顧客退貨多嗎?

經(jīng)理笑了:“傻老外,按他說的退貨,我們的損耗誰承擔(dān)?我們能做嗎?我們能做的就是不讓他發(fā)現(xiàn)有想退貨的顧客。”